Как мы связали продажи, производство и HR MATI GROUP в Битрикс24 и сделали управление проектами прозрачнее

О клиенте

MATI GROUP — это группа компаний, которые занимаются созданием интерьеров под ключ — от разработки дизайн-проекта до ремонта, производства мебели и подбора декора.

Для клиента проект — это единый процесс, а для исполнителя — совершенно разные стадии: продажи, дизайн, проектирование, производство, снабжение, монтаж и бухгалтерия.

В чем сложность: пока проект проходит через 7 подразделений, любой сбой при передаче данных — это кассовый разрыв, брак на производстве или срыв сроков. 

Поэтому клиенту нужен был не просто Битрикс24, а единая система, которая связала бы все подразделения в единую команду и позволяла бы управлять всем проектом.

Почему стандартной настройки Битрикс24 было недостаточно

У клиента уже работал портал на собственном сервере — коробочная версия Битрикс24, но стандартная логика CRM не охватывала реальные процессы бизнеса.

Для нового проекта нужно было учесть ряд особенностей:

• Разные направления продаж

• Длительные циклы сделок

• Участие нескольких подразделений в одном проекте

• Поэтапные предоплаты

• Согласование проектов с дизайнерами

• Передачу заказов из отдела продаж в производство

• Контроль сроков реакции на обращения

• Автоматическое формирование документов

• Коммуникацию с клиентами через мессенджер

• Учет сотрудников на строительных объектах

• Контроль перемещения инструментов

• Работу корпоративной телефонии

• Администрирование собственного сервера

Настроить единую воронку для всех процессов оказалось невозможным. У дизайн-студии, мебельного производства, строительства и HR разные этапы, ответственные и правила движения информации. 

Мы решили развивать портал по модульному принципу. Для каждого направления создали собственную логику, при этом данные между подразделениями передаются автоматически.

Цели и задачи проекта

Главной целью было встроить Битрикс24 в ежедневную работу клиента и сделать портал удобным для сотрудников с разными ролями.

Система должна была помогать менеджерам, дизайнерам, проектировщикам, производству, HR и руководителям, а не добавлять им еще один обязательный интерфейс.

Мы сформулировали задачи:

1. Оцифровать процессы основных подразделений

2. Разделить продажи и производственные операции

3. Автоматизировать передачу данных между командами

4. Сократить количество ручных задач

5. Настроить контроль сроков и зависших сделок

6. Автоматизировать подготовку документов

7. Подключить мессенджеры и корпоративную телефонию

8. Обеспечить сохранность данных коробочного портала

9. Подготовить сотрудников к работе по новым правилам

При этом внедрение не должно было останавливать текущую деятельность компании, пока мы перестраивали процессы внутри портала.

Анализ

Сначала мы изучили, как сотрудники MATI GROUP передают заказ между подразделениями. 

Нас интересовали не формальные этапы сделки, а реальная работа:

• Какие данные запрашивает менеджер?

• В какой момент подключается дизайнер?

• Кто готовит техническое задание?

• Какая информация нужна производству?

• Когда формируются договоры и акты?

• Кто контролирует предоплаты?

• На каком этапе клиент получает уведомление?

• Что происходит при переносе проекта?

• Как руководитель узнает о задержке?

Для каждого направления зафиксировали участников процесса, обязательные данные, документы, сроки и условия перехода на следующий этап.

Затем перевели эту логику в инструменты Битрикс24:

• CRM-воронки

• Роботы

• Триггеры

• Смарт-процессы

• Бизнес-процессы

• Задачи и чек-листы

• Пользовательские поля

• Шаблоны документов

• Интеграции

• Кастомные доработки

Принцип работы — сначала разобраться в процессе, затем выбрать инструмент. Это помогло избежать автоматизации лишних действий и сохранить понятную структуру.

Проектирование архитектуры портала

Мы не пытались собрать все подразделения в одной воронке. Такая структура быстро обросла бы десятками стадий, лишними полями и сложными переходами. Вместо этого мы разделили процессы по смыслу. 

• Продажи оставили в CRM

• Производственные операции вынесли в отдельные смарт-процессы

• Сложные согласования реализовали через бизнес-процессы

• Повторяющиеся действия передали роботам

• Для отдельных направлений создали собственные воронки и канбан-доски

Процессы не стали изолированными. Когда сделка достигает определенной стадии, Битрикс24 создает новый элемент в нужном смарт-процессе, переносит данные и назначает ответственных. Сотрудникам не нужно повторно заполнять информацию или пересылать карточку заказа коллегам.

Так продажи сохранили удобную CRM-логику, а производство получило отдельное рабочее пространство без лишней информации.

Как мы автоматизировали путь заказа и сохранили устойчивость портала

1. Настроили воронку для дизайн-студии

Работа дизайн-студии начинается с обращения клиента, но не заканчивается продажей. После первой консультации следуют встреча, сбор данных, замеры, подготовка концепции, проектирование, согласование и реализация.

Мы создали воронку, которая сопровождает клиента от заявки до завершения проекта. В карточке сделки появились обязательные поля:

• Данные клиента

• Адрес объекта

• Площадь помещения

• Стоимость проекта

• Размеры предоплат

• Даты платежей

• Ответственные сотрудники

• Параметры технического задания

Обязательные поля решили сразу несколько задач. Сотрудники получили единую структуру данных, документы начали формироваться корректно, а проектировщики перестали получать неполные задания.

Также мы настроили автоматическую постановку задач. При переходе сделки на новую стадию Битрикс24 создает задачу ответственному сотруднику и добавляет чек-лист. В нем перечислены действия, которые нужно выполнить перед передачей проекта дальше.

Для части сценариев настроили обратную связь между задачей и CRM. Когда сотрудник завершает задачу, сделка автоматически переходит на следующий этап. Менеджеру не нужно вручную менять стадию — движение сделки связано с фактическим выполнением работы.

2. Ввели контроль сроков реакции на обращения

MATI GROUP требовалось контролировать скорость реакции на заявки. Мы настроили правила SLA — допустимое время, в течение которого новый лид может оставаться без движения.

Если лид находится на одной стадии четыре рабочих часа, система напоминает сотруднику о необходимости обработать обращение. Если через шесть часов ситуация не меняется, уведомление получает руководитель направления. Так руководитель подключается только к сделкам с реальным риском задержки.

В мебельном направлении действует отдельный сценарий. Если статус сделки не меняется больше 24 часов, Битрикс24 уведомляет руководство. Автоматический контроль своевременно подсвечивает ситуации, которые требуют внимания.

3. Перестроили процесс продажи и производства мебели

Мебельное направление оказалось одним из самых сложных блоков. Заказ проходит разные этапы:

• Первичный запрос

• Консультация

• Замер

• Подготовка конструктива

• Расчет стоимости

• Согласование

• Заключение договора

• Передача в цех

• Изготовление

• Доставка

• Монтаж

Когда сделка достигает стадии «Передача в цех», система создает элемент производственного смарт-процесса и переносит данные:

• Номер заказа

• Информация о клиенте

• Адрес объекта

• Состав заказа

• Сроки

• Эскизы

• Файлы

• Технические параметры

• Ответственные

Алгоритм автоматически назначает исполнителей. Производство получает готовую карточку — без необходимости искать данные в переписке.

Внутри смарт-процесса мы настроили собственную последовательность: согласование эскизов, подготовка материалов, изготовление, проверка готовности и передача на монтаж.

4. Разделили ответственность без разрыва процесса

Разделение продаж и производства не привело к созданию двух независимых систем. Менеджер понимает, что происходит с заказом. Производство получает актуальную информацию из сделки. Руководитель видит общее состояние проекта.

Мы настроили автоматическую передачу данных между сущностями Битрикс24. Основная сделка остается точкой контакта с клиентом, а производственный смарт-процесс становится рабочей зоной цеха. Каждая команда работает в подходящем интерфейсе, а заказ не распадается на фрагменты.

5. Автоматизировали согласование проектов с дизайнерами

Для согласования проектов стандартных роботов оказалось недостаточно. В процессе участвуют несколько сотрудников, а дальнейшие действия зависят от их ответов.

Мы разработали отдельный бизнес-процесс на базе штатного редактора Битрикс24. На нужном этапе система автоматически ставит задачи участникам согласования. Каждый получает свой участок работы и чек-лист.

Первоначально процесс был последовательным — сделка ожидала завершения согласования. Во время эксплуатации стало понятно, что это ограничивает параллельную работу.

Мы переработали сценарий и убрали блокировку. Теперь согласование контролируется системой, но не мешает сотрудникам выполнять независимые задачи.

6. Настроили процессы для строительного направления

Для компании «Ремотделка» мы настроили процессы продаж и управления проектами. Значительная часть работ происходит на объектах, поэтому системе необходимо учитывать работу сотрудников и оборудования.

Мы разработали табель учета рабочего времени на объектах и контроль перемещения инструментов — для них мы создали отдельную воронку, которая фиксирует выдачу, передачу и возврат оборудования. Теперь информация хранится в структурированном процессе со статусами и ответственными, а не в переписке.

Также внедрили дополнительные воронки для «Салона декора» и направления продаж материалов. Эта ветка учитывает путь от заявки до выставления счета и поставки.

7. Запустили HR-воронку для найма сотрудников

MATI GROUP получает отклики кандидатов с hh.ru, Авито и карьерного сайта на Tilda. Раньше HR-специалисты вручную переносили данные между площадками.

Мы настроили интеграции и создали HR-воронку. Кандидаты попадают в Битрикс24 и проходят стадии найма:

• Новый отклик

• Первичный отбор

• Связались с кандидатом

• Назначено интервью

• Пройдено интервью

• Согласование

• Приглашение

• Выход на работу

• Отклонен

В карточке кандидата сохраняются контакты, вакансия, источник и результаты общения.

Для стадии отказа настроен робот. Когда HR переводит кандидата в статус «Отклонен», система автоматически отправляет вежливое сообщение. Сотруднику не приходится каждый раз готовить письмо вручную.

8. Вернули в работу отложенных клиентов

Клиент может перенести проект или взять время на обдумывание стоимости. Мы настроили сценарий для статусов «Клиент отсрочил» и «Дорого, подумает».

Когда менеджер выбирает такой результат, Битрикс24 автоматически создает задачу связаться с клиентом через шесть месяцев. Система сама возвращает отложенного покупателя в рабочий контекст.

Для отдела маркетинга реализовали сценарий сбора отзывов. Через три дня после завершения проекта создается задача запросить обратную связь.

9. Подключили уведомления в мессенджеры

Клиенту важно понимать статус заказа, особенно когда производство занимает несколько недель. Мы подключили сервис Wazzup и связали мессенджеры с Битрикс24.

При смене статуса система автоматически отправляет клиенту сообщение:

• Заказ оформлен

• Заказ передан в производство

• Заказ находится в работе

• Заказ готов к установке

• Монтаж запланирован

• Работы завершены

Также автоматизирован запрос обратной связи — после завершения работ клиент получает сообщение с предложением оценить качество. Сотрудники экономят время на типовых уведомлениях, сохраняя возможность подключиться к диалогу.

10. Автоматизировали подготовку договоров и актов

Документы MATI GROUP содержат переменные данные: реквизиты, адрес объекта, даты и суммы предоплат. Ручное заполнение увеличивает время подготовки и риск ошибок.

Мы загрузили в Битрикс24 шаблоны договоров, приложений и актов. Связали поля документов с данными карточки сделки. 

При запуске робота система подставляет:

• Данные клиента

• Реквизиты компании

• Адрес объекта

• Номер договора

• Дату документа

• Стоимость проекта

• Размеры предоплат

Менеджер получает подготовленный документ и проверяет его перед отправкой. Автоматизация убирает повторный ввод данных при условии корректного заполнения CRM.

11. Настроили маршрутизацию входящих лидов

У компании несколько направлений и телефонных номеров. Мы настроили робота, который анализирует источник входящего обращения.

Звонки с выделенного номера 400-810 автоматически распределяются в нужную воронку. Менеджерам не требуется вручную переносить лиды. Это сокращает количество промежуточных действий и упрощает контроль источников.

12. Интегрировали физическую АТС с коробочным Битрикс24

MATI GROUP использовала физическую АТС Zycoo U50 и собственные SIP-транки. Это дает контроль над инфраструктурой, но требует настройки взаимодействия между оборудованием, оператором и Битрикс24.

В ходе интеграции часть звонков сбрасывалась через 30 секунд, а переадресация работала некорректно. Проблема требовала проверки параметров SIP-соединений, маршрутов вызовов и настроек АТС.

Мы последовательно протестировали сценарии:

• Входящий звонок.

• Исходящий звонок.

• Перевод между сотрудниками.

• Переадресация.

• Соединение с внутренним номером.

• Фиксация звонка в CRM.

Когда портал работает на собственной инфраструктуре, интегратору необходимо разбираться в CRM, серверной части и внешнем оборудовании.

13. Настроили резервное копирование портала

Коробочная версия Битрикс24 хранится на сервере заказчика. Портал MATI GROUP занимал около 58 ГБ, а база данных — примерно 6 ГБ.

Для восстановления сделок и документов при техническом сбое мы выстроили схему бэкапов. Копирование выполняется каждую вторую ночь. Резервные версии сохраняются локально и в облаке Битрикс24. В облаке хранятся три актуальные копии, старые циклично удаляются.

Также мы провели работы на уровне серверного окружения:

• Обновление PHP.

• Проверка системных компонентов.

• Устранение конфликтов репозиториев.

• Контроль свободного места.

• Проверка корректности резервных копий.

• Обновление модулей.

• Продление лицензий.

• Продление подписки Маркет Плюс.

Без регулярного обслуживания даже правильно спроектированные процессы могут остановиться из-за технических ограничений.

14. Навели порядок в правах и учетных записях

Со временем в портале накапливались профили бывших сотрудников. Простое удаление пользователя оставляло его задачи, сделки и проекты без ответственного.

Мы выстроили корректный процесс увольнения в Битрикс24. Перед деактивацией учетной записи задачи, сделки и права передаются другому сотруднику, и только после этого профиль исключается из структуры.

Во время настройки мы перенесли 26 зависших объектов с профилей уволенных руководителей на действующих сотрудников. Очистка неактуальных профилей освободила места в корпоративной лицензии и устранила ошибки из-за превышения лимита пользователей.

Заказчик получил административные права и инструкции для самостоятельного управления профилями.

15. Кастомная фича: разработали функцию для отображения стадий задач

Сотрудникам отдела дизайна было важно видеть текущую стадию задачи в режиме «Список». Стандартный интерфейс не показывал эту информацию. Переключаться между задачами и открывать карточки по отдельности было нерационально.

Разработчики создали кастомную доработку, которая выводит стадию прямо в списке задач. Сотрудник может быстро оценить загрузку и понять этап каждой работы. Также мы настроили сценарий, при котором система автоматически формирует связанные стадии и подзадачи для новых проектов.

Перед переносом на рабочий портал функционал развернули на тестовом стенде, собрали обратную связь и внесли корректировки. Это снизило риск влияния на текущие проекты.

Провели обучение сотрудников

Автоматизация бесполезна, если сотрудники не понимают новые правила. После крупных обновлений мы проводили демонстрации и обучение.

Например, на одной из онлайн-встреч для 12 сотрудников MATI GROUP мы показали структуру портала, движение сделок, работу с задачами и сценарии автоматизации. После обучения команда получила записи и PDF-инструкции.

Инструкции помогают новичкам быстрее включаться в работу без постоянных устных объяснений. Само обучение не ограничивалось демонстрацией интерфейса. Мы объясняли логику: зачем заполнять поля, как задача влияет на сделку и что будет, если нарушить порядок передачи проекта.

Когда сотрудники понимают причинно-следственные связи, CRM становится рабочим инструментом, а не формальной отчетностью.

Внедряли изменения поэтапно

Проект MATI GROUP развивается с конца 2022 года. За это время менялись процессы, появлялись новые направления и уточнялись требования. 

Мы не фиксировали архитектуру один раз и навсегда, а работали итерационно:

• Обсуждение задачи с командой MATI GROUP.

• Фиксация текущего процесса.

• Подготовка технического задания.

• Настройка или разработка решения.

• Развертывание на тестовом стенде.

• Демонстрация заказчику.

• Сбор обратной связи.

• Корректировка логики.

• Перенос на рабочий портал.

• Обучение сотрудников.

Система менялась вместе с реальными бизнес-процессами компании.

Результаты проекта

Что мы сделали:

1. Запустили CRM-воронку дизайн-студии

2. Объединили мебельные продажи в единую структуру

3. Создали отдельный смарт-процесс для производства

4. Настроили процессы строительного направления

5. Запустили HR-воронку

6. Подключили карьерный сайт hh.ru и Авито

7. Интегрировали мессенджеры через Wazzup

8. Автоматизировали клиентские уведомления.

9. Настроили контроль сроков реакции

10. Автоматизировали возврат отложенных клиентов

11. Запустили генерацию договоров и актов

12. Настроили постановку задач с чек-листами

13. Разработали бизнес-процесс согласования

14. Интегрировали физическую АТС

15. Создали кастомное отображение стадий задач

16. Настроили регулярные резервные копии

17. Освободили корпоративные лицензии

18. Передали 26 зависших объектов новым ответственным

19. Провели обучение команды

20. Подготовили видео- и PDF-инструкции

Теперь Битрикс24 связывает путь клиента с внутренними процессами. Продажи передают заказы на производство, задачи двигают проекты, документы формируются автоматически, а руководители получают уведомления, только когда нужно их внимание.

Менеджер фиксирует данные один раз. Когда заказ доходит до производства, система создает элемент и переносит туда информацию. Проектировщик получает задачу с чек-листом. Клиенту уходит автоматическое уведомление. Договор генерируется из данных CRM. Руководитель подключается, только если сделка замирает дольше установленного срока.

Главный итог — портал перестал быть набором разрозненных CRM-настроек, а стал общей средой для нескольких направлений, при этом каждое подразделение сохранило свою рабочую логику.